Comment réduire les non-présentations et répondre à davantage de vos questions

Par exemple, pourquoi vous voudrez peut-être reconsidérer l’abandon de votre caisse et quand discuter de budget avec un client.

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Ne vous précipitez pas : la plupart des caisses sont en réalité bien plus qu'un simple endroit où appeler les clients, déclare Lyn Falk, présidente de Retailworks, une entreprise de conception, de branding et d'affichage, notant qu'elles disposent également de services d'affichage, de marchandisage, de branding et d'exploitation. les rôles. Même si le processus de paiement continue d'évoluer, cela ne signifie pas que votre magasin ne devrait pas avoir de caisse, car il sert toujours de port d'attache aux acheteurs, dit-elle. « Là, ils peuvent s'informer et effectuer plus facilement des retours et des échanges. Même si vous utilisez uniquement des appareils mobiles pour payer, il devrait toujours y avoir un « comptoir de service » auquel les clients peuvent se rendre directement et interagir avec un associé. Si vous ne pensez pas tirer beaucoup de profit de votre caisse, vous voudrez peut-être réfléchir à des moyens de la mettre à niveau plutôt que de l'abandonner. Est-il visible lorsque les clients entrent (évidemment sans sacrifier l'espace de vente privilégié) ? Est-il bien éclairé et marqué pour refléter les couleurs et les finitions de votre magasin ? Fournit-il des informations rapidement consultables sur les services que vous fournissez ? Est-ce que cela s'amortit via des articles impulsifs ? Est-ce que cela met en valeur votre emballage ? Une bonne caisse fait tellement de choses. « N'oubliez pas que la caisse est souvent le dernier point d'interaction qu'un client a avec votre entreprise avant de quitter le magasin. Ainsi, ces compteurs doivent non seulement fournir une bonne première impression, mais aussi une impression durable », explique Falk.

La triste vérité est que les ventes sont en réalité réservées à très peu de gens et il est juste de dire que la plupart des vendeurs qui possèdent un CV feraient mieux de faire un autre travail. N’accordez donc pas trop de poids aux références et aux titres. C'est le tête-à-tête qui compte. L’étape la plus importante du processus est l’entretien. Voyez comment le prospect fait valoir ses arguments et imaginez la même interaction se déroulant dans la surface de vente. Est-elle attachante, gaufreuse, trop insistante ? Est-ce qu'elle interrompt ? Semble-t-elle prête à s'asseoir et à hocher la tête à tout ce que vous dites ? Assurez-vous de préparer des questions et des scénarios difficiles pour voir comment ils réagiraient à des situations spécifiques. Les entretiens prennent du temps, alors pour améliorer vos chances, demandez des pistes à vos clients et à vos employés existants. Il n'est pas nécessaire qu'ils soient dans le domaine de la lunetterie. Vous voulez des gens sympathiques, honnêtes et affamés.

Si vous devez le demander, faites-le tard dans la présentation, explique Dave Richardson, formateur en vente. Plus tôt, vous limitez la gamme d’objets que vous pouvez lui montrer. Vous compliquez également le travail dans un module complémentaire. "S'il partage son budget avec vous, OK, au moins maintenant vous le savez", dit Richardson. "Mais en fin de compte, le budget n'a d'importance que par rapport à la valeur que vous intégrez à l'article."

Les non-présentations sont coûteuses, perturbatrices et semblent intégrées à l'expérience d'un fournisseur de soins de la vue. Selon certaines études, jusqu'à un rendez-vous sur quatre chez un ophtalmologiste ou un optométriste se termine par une non-présentation. Au risque de ressembler à la doctrine militaire américaine, vous devez apporter une force écrasante et utiliser les dernières technologies dans cette bataille, en l’abordant sous tous les angles possibles. Cela commence par des rappels sur tous les canaux : téléphone, e-mail et SMS (selon Solutionreach, les SMS sont les plus efficaces, réduisant les taux de non-présentation jusqu'à 36 %). Assurez-vous de permettre aux patients de se rappeler facilement de confirmer, d'annuler ou de reprogrammer si nécessaire. Vient ensuite l’éducation. Grâce aux interactions personnelles, aux courriels, aux blogs et aux publications sur les réseaux sociaux de votre personnel, soulignez l'importance des examens de la vue et les conséquences de leur absence, non seulement sur leur santé oculaire, mais aussi sur l'impact des non-présentations sur votre pratique, comme une augmentation des coûts, une réduction disponibilité et qualité inférieure des soins. Il peut également être utile de vanter votre temps d'attente habituel s'il est faible. Troisièmement, étudiez les moyens d’accroître l’accessibilité. Cela peut inclure l’offre d’horaires de rendez-vous flexibles pour s’adapter aux horaires. Cela peut également inclure la fourniture d'une aide au transport, telle que des bons, des réductions ou des références, pour les patients qui ont des difficultés à se rendre à votre cabinet.