Concevoir pour réduire la démarque inconnue, pas les ventes

« Le dispositif antivol peut être coûteux en tant que dépense initiale, mais peut éviter aux détaillants des pertes liées au vol pendant des années et compenser les coûts. Même les plus simples comme les vitrines verrouillées, les serrures à double cheville et le stockage des stocks derrière les comptoirs peuvent réduire considérablement le vol. — Ken Sysyn, vice-président, approvisionnement mondial, Miller Zell

Étant donné qu’une bonne conception de magasin commence par l’expérience client, je vais commencer par là.

Je suis allé dans un magasin d'électronique populaire pour une Apple Watch. Il n’y en avait que deux à voir. Les deux étaient attachés à une « boucle de poignet » afin que vous puissiez les « essayer » en glissant votre poignet dans la boucle en plastique qui maintenait la montre. Alors, j’ai naturellement ramassé le bracelet et UNE ALARME TRÈS FORTE SONNE À la minute où je l’ai ramassé. Finalement, un associé est arrivé, a arrêté l'alarme et nous avons parlé :

Associé:"Vous ne pouvez plus essayer les montres."

Moi:"J'aimerais savoir ce que je ressens sur mon poignet et quelle taille est la bonne."

Associé: « Il suffit de regarder ces deux-là. Ce sont les deux tailles.

Moi: « L'écran affiche sept couleurs. Puis-je au moins regarder les couleurs ?

Associé:"Il faut choisir sur l'affiche."

Moi:"Alors tu ne peux pas voir les couleurs?"

Associé:"Vous pouvez le faire si vous allez sur l'Apple Store."

Moi:"Ok, je pense que j'aimerais le plus petit, de couleur dorée."

Associé:"Je vais le sortir par l'arrière."

… (revient avec la boîte)

Moi:"Puis je le voir?"

Associé:"Nous ne pouvons pas ouvrir la boîte."

Moi:« Alors, je vais acheter une montre que je n'ai pas essayée ni vue ? »

Associé:"Vous pouvez le rapporter dans les 10 jours si vous ne l'aimez pas."

Cette rencontre est le résultat de l'escalade sous de nombreux aspects de ce qui est actuellement un problème très grave qui touche la quasi-totalité du commerce de détail. Vol. L'expérience d'achat a considérablement diminué pour tenir compte des mesures nécessaires d'atténuation du vol.

La démarque inconnue, y compris le vol à l'étalage et le crime organisé dans le commerce de détail, a coûté aux détaillants 94,5 milliards de dollars en 2021, contre 90,8 milliards de dollars en 2020. Selon une étude menée en 2021 par la National Retail Federation qui a utilisé les données de 63 détaillants, le vol dans le commerce de détail représentait 37 % de ces pertes. , le vol par les employés ou en interne pour 28,5 pour cent, et les défaillances de processus et de contrôle pour 25,7 pour cent. Les pertes inconnues et d’autres sources expliquent le reste.

Bien que liés, chacun des trois principaux types de vol mentionnés ci-dessus nécessite une approche et des tactiques ciblées, étant donné que chacun représente un pourcentage important de la perte globale. La réduction de pourcentages modestes pour chaque type plutôt que de se concentrer sur un seul permet généralement une plus grande atténuation globale des pertes.

Il est également de notoriété publique que la politique du magasin ne permet pas aux employés, ni même aux agents de sécurité, d'intervenir lors d'un vol actif. Le personnel de sécurité des magasins est en place en grande partie à titre de dissuasion optique.

Un aspect essentiel d’un formidable programme de prévention du vol qui peut être négligé dans la multitude de mesures de sécurité est la conception du magasin lui-même. Le flux/l'agencement du magasin, le positionnement des présentoirs clés, ainsi que la signalisation et le placement des stocks en gardant à l'esprit la prévention des pertes peuvent contribuer de manière significative à l'efficacité antivol.

L'agencement du magasin peut être repensé pourentourer les zones à haut vol de barrières, contrôler le flux de trafic et les multiples points d’accès. Par exemple, guider les acheteurs vers une « entrée » centrale vers la zone électronique ou la section beauté indique qu'il s'agit d'une zone plus organisée avec une plus grande attention du magasin. L’utilisation de barrières permet également aux caméras et à la surveillance vidéo de se concentrer sur une zone très spécifique.

De nombreux détaillants égalementtirer parti d’un bureau « d’accueil » ou « d’assistance aux acheteurs » ainsi qu'une entrée spéciale vers ces zones. Même si la plupart des consommateurs pensent que c'est pour les aider à faire leurs achats, cela envoie également un signal aux voleurs à l'étalage selon lesquels davantage d'attention est portée sur cette section du magasin.